L’azienda è tra i protagonisti del settore servizi automotive in Europa e fa parte di un gruppo internazionale. Con circa 2 milioni di Clienti a livello globale, ha una presenza capillare nel mondo e circa 7000 dipendenti.
ESIGENZA
Il Service Desk, il servizio orientato al problem solving, volto a fornire assistenza e supporto tecnico o informativo all'utente e che viene gestito attraverso l’apertura di ticket, può includere anche attività ripetitive.
Si tratta di un servizio che coinvolge sia le grandi che le piccole aziende, che possono tra loro differire soprattutto per quanto concerne le numeriche da gestire, pur condividendo buona parte dei problemi di base.
Dopo un primo assessment condotto da Npo Sistemi, è emersa la necessità di automatizzare il Service Desk dell’azienda Cliente che ogni giorno riceveva migliaia di ticket, scremandone il numero, così da alleviare il carico di lavoro dei dipendenti e velocizzarne la risoluzione migliorando anche l’efficacia di questi.
In particolare, questa esigenza si realizzava in due tipologie:
- Lato utente: supportarlo nell’apertura semplificata e più veloce dei ticket attraverso i portali di assistenza dell’azienda, creandoli in maniera più semplice ed esaustiva classificandoli in "automatici" e affiancare il Cliente poi, se possibile, nella risoluzione della criticità anche in self service mode;
- Lato Service Desk: fornire più informazioni utili alla comprensione e risoluzione del ticket.
SOLUZIONE
Npo Sistemi ha modellato una soluzione di automazione intelligente in grado di semplificare enormemente la vita dei reparti di assistenza Clienti.
Si tratta di un chatbot, realizzato con tecnologia IBM Watson, capace di dimostrarsi intraprendente su più livelli d’azione:
- Sul front-end, il chatbot instaura una conversazione con il Cliente in modo da chiedergli quale sia il problema che l’ha spinto a contattare il servizio Clienti;
- In back-end, il chatbot scambia continuamente dati con un sistema di Machine Learning che in tempo reale lo assiste suggerendo le domande da fare per avere maggiori e migliori informazioni da parte dei Clienti.
Sulla base dell’esito della conversazione con il Cliente, il chatbot può risolvere in via definitiva la criticità o procedere all’apertura di un ticket, assegnando l’ulteriore seguito ad un operatore umano.
Secondo le analisi ottenute dalle prime implementazioni, il chatbot intelligente messo a punto da Npo Sistemi è in grado di risolvere le richieste di assistenza senza procedere all’apertura del ticket.
Si tratta di un dato sorprendente, capace di superare anche le aspettative più rosee, ma in fondo assolutamente coerente con una prassi diffusa: la maggior parte dei ticket aperti dagli utenti, infatti, si riferiscono a criticità che si potrebbero risolvere con un approfondimento, fatto in autonomia, della tematica, o più semplicemente, a dimenticanze lievi come la scadenza di una password.
Grazie al supporto del sistema di Machine Learning, inoltre, il chatbot riesce ad apprendere nel tempo e migliorare progressivamente la propria efficienza nel fornire suggerimenti utili a risolvere con successo la criticità del Cliente.
Una soluzione trasversale da applicare a tutti i reparti di assistenza alla clientela, personalizzandola in base alla tipologia di settore e prodotto venduto.
ANEDDOTO
Il sistema di Machine Learning con cui il chatbot dialoga è stato realizzato completamente in house da Npo Sistemi con tecnologia IBM Watson. Un’eccellenza in grado di essere, in futuro, anche implementata in maniera autonoma.
Use Case_Automatizzare il Service Desk con l’Intelligent Automation
