AZIENDA - SETTORE
L’azienda opera nel settore della LOGISTICA e dei TRASPORTI, con una presenza worldwide in oltre 100 paesi con più di 70.000 veicoli.
In Italia, l’azienda gestisce più di 80.000 spedizioni al giorno con più di 1.000 veicoli, e circa 5.000 postazioni di lavoro informatizzate.
ESIGENZA
La necessità di standardizzare e normalizzare il supporto all'utenza attraverso un servizio centralizzato di Service Desk è l’elemento scatenante del progetto: era necessario realizzare uno standard per i processi nelle varie country.
Una tipicità dell’ Azienda è legata alle finestre operative, particolarmente sfidanti per i team di supporto tecnico; dopo il collettame delle merci effettuato nella giornata, il grosso delle lavorazioni per la preparazione delle spedizioni su lunga distanza da HUB e GATEWAY si concentra nella seconda parte della giornata (dalle 16:00) e si protrae per tutta la nottata.
In queste fasce orarie, anche un banale fermo o intoppo nel funzionamento dell’infrastruttura IT può rallentare o compromettere il lavoro di intere squadre di lavoro e minare l’elevato livello qualitativo offerto dall’Azienda ai propri Clienti in termini di affidabilità e garanzia delle consegne.
Al di fuori di queste finestre operative particolari, resta un considerevole volume di chiamate ed attività legato al supporto dell’utenze tradizionale d’ufficio.
Il Cliente dispone di una organizzazione molto capillare con oltre 200 filiali e centri logistici di dimensioni variabili sparsi sul territorio nazionale gestiti remotamente dai team di supporto.
Un’altra esigenza specifica per il settore di riferimento dell’ Azienda Cliente è l'assistenza ai device tipici di un magazzino: barcode reader, stampanti termiche per etichette, così come device veicolari che si trovano a bordo dei mezzi che effettuano il picking e la movimentazione delle merci.
L’azienda Cliente, come la maggior parte delle multinazionali di tali dimensioni, dispone di DataCenter e Team di supporto centrali sia a livello di Region che a livello worldwide.
L’iterazione dei team sovranazionali con le strutture di supporto locali è costante e richiede conoscenza della lingua inglese, competenze tecniche provate che spaziano dall’infrastruttura IT di base (Networking, Server multipiattaforma) al supporto Applicativo (multi piattaforma).
SOLUZIONE IDEATA
La soluzione realizzata da Npo Sistemi è un Service Desk di 1 e 2 livello H24 che, oltre a gestire con elevati livelli di servizio un altrettanto elevato volume di richieste funge da punto di coordinamento delle attività che vedono il coinvolgimento di team sovranazionali e terze parti.
ECCELLENZA della USE CASE
L’elevata qualità del servizio erogato in Italia da Npo Sistemi ha inciso in maniera significativa sull’intenzione dell’ Azienda di centralizzare il Service Desk attraverso una struttura sovranazionale. Questo modello, implementato in via sperimentale per alcune country europee, è in fase di revisione a vantaggio della soluzione difesa dall’Italia dedicata e localizzata sulla country.
L’eccellenza in numeri:
• Gestione di 8.000-10.000 ticket al mese grazie alla capacità tecnica, alla conoscenza del Cliente e alla fidelizzazione;
• Il 99,6% delle telefonate al Service Desk ha ricevuto risposta entro 20 secondi: quindi la velocità della presa in carico e gestione delle richieste è molto elevata;
• 5.300 media delle e.mail gestite in un mese.
ANEDDOTO
Ricordiamo una situazione difficile, legata ad un possibile blocco delle consegne di un rilevante quantitativo di apparati di un noto fornitore di Hardware e Mobile Devices, che dovevano tassativamente essere disponibili “ad una certa ora, di un certo giorno, in certo posto”.
Nella fascia notturna, la spedizione era ormai pronta, ma un blocco applicativo rischiava di impedirne la partenza con ovvie conseguenze sul mancato rispetto degli accordi presi e delle aspettative.
L’ operatore del Service Desk NPO Sistemi, con grande coinvolgimento ed empatia ha preso in carico la problematica ed interagendo con gli utenti del magazzino e con i team di supporto esteri ha brillantemente risolto la problematica.
Per il Cliente, la risoluzione di un problema che avrebbe creato una enorme criticità ha rappresentato un caso di tal successo che l’Amministratore Delegato stesso si è complimentato con il nostro team di Service Desk.
CONCLUSIONE
Nel mondo della Digital Transformation, dove l’utente è sempre connesso e si aspetta massima efficienza e velocità, i consumatori hanno nuove abitudini e queste esigenze si riflettono sulle modalità di business delle aziende del settore dei servizi logistici e trasporti che hanno la necessità di gestire prontamente e con dinamicità l’aumento continuo delle richieste.
Questo ha modificato anche il servizio offerto agli utenti che i sistemi informativi aziendali supportano. Ad esempio, la diffusione dell’ e.commerce porta all’ allargamento delle fasce di orario critiche, ed anche ad un aumento dell' aspettativa degli SLA (consegne sempre più veloci e puntuali) che il supporto deve indirizzare.
