L’azienda è tra i principali operatori nel mondo nei servizi di ristorazione. Presente in oltre 20 Paesi, gestisce circa 3.000 punti vendita in circa 800 posti di tipologia molto differente.
In Italia l’azienda è presente con più di 500 punti vendita.
I sistemi informativi dell’azienda in Italia comprendono 600 postazioni di lavoro informatizzate nella sede e 700 pc di backoffice nei punti vendita.
ESIGENZA
L’azienda necessitava di un supporto in Italia, su tutto il territorio nazionale, di workplace management con una gestione integrata del “provisioning” dei prodotti informatici
Serviva quindi un partner che avesse sia alti livelli di partnership con gli hardware vendor che la capacità di gestire una logistica complessa su un territorio diffuso capillarmente.
Un’altra importante necessità era il time to market molto rapido: una volta annunciate le aperture di nuovi punti di vendita nel territorio tutto l’equipaggiamento per informatizzare il punto vendita deve arrivare in tempi definiti e rapidi e il servizio di roll out deve essere gestito tempestivamente e sulla base delle specifiche esigenze.
Infine era da prevedere un supporto completo ai dispositivi mobile, Tablet e Smartphone nel territorio.
SOLUZIONE IDEATA
Il servizio proposto da Npo Sistemi ha previsto il Workplace Management delle postazioni di lavoro in Italia (PC, Notebook, Smart devices), attraverso il servizio di manutenzione Hardware e di Service Desk di I e II livello.
La gestione degli oltre 1.000 mobile device dell’azienda avviene attraverso il servizio di MDM (mobile device management) che prevede gli aggiornamenti, la gestione della cybersecurity dei device personali, attraverso Google platform.
Sono gestiti e supportati tablet e smartphone sia con sistema operativo Android che Apple IOS.
ECCELLENZA della USE CASE
Npo Sistemi ha avuto la capacità di interpretare e realizzare l’esigenza di un continuo miglioramento del servizio. Questa capacità si è concretizzata attraverso l’identificazione di un KPI (key performance indicator) relativo alla soddisfazione del Cliente e un KPI relativo alla riduzione del numero di ticket aperti che sono stati trasformati in KPI contrattuali.
ANEDDOTO
Nella fase inziale di incontri di presentazione con il CIO dell’azienda Cliente, siamo riusciti a cogliere la reale necessità di cambiamento nella gestione dei processi e nella conduzione del servizio.
In particolare le esigenze erano:
1. Riduzione dei ticket di supporto
2. Adeguamento dei processi
3. Miglioramento continuo
Il momento chiave dell’incontro è stato quando l’interlocutore dell’azienda, il CIO, ci ha chiesto se fossimo in grado di tradurre in pratica slogan come “Continual Service Improvement” e “proattività del servizio”. La capacità di rispondere in maniera concreta alle esigenze espresse dal CIO e di contrattualizzare in maniera semplice le metriche di misurazione, è stato l’elemento fondamentale che ha portato l’azienda ad affidarci il servizio.
CONCLUSIONE
La capacità di fornire servizi gestiti specifici e disegnati “su misura” sulla realtà aziendale del Cliente è da sempre la caratteristica distintiva dell’approccio di Npo Sistemi.
In questa realtà Npo ha svolto anche il ruolo di facilitatore dell’utilizzo degli strumenti della gestione remota. Ad esempio sono stati realizzati dei master, hardware indipendent, con funzionalità di auto-installazione e auto-configurazione gestibile anche dal personale non-IT dei punti vendita.
In un settore in cui una postazione di lavoro informatizzata gestisce molti utenti, quindi più profili master, questa possibilità si traduce in business agility.
