Il cliente è una grande realtà italiana del settore Life Sciences, con presenza internazionale e un forte orientamento alla ricerca e all’innovazione. L’azienda gestisce quotidianamente un elevato numero di utenti interni distribuiti tra laboratori, sedi operative e team sul territorio: un contesto in cui efficienza, rapidità di intervento e continuità dei servizi digitali sono elementi critici per supportare le attività di ricerca, produzione e operations.
La collaborazione nasce dalla volontà del cliente di potenziare il proprio Service Desk integrando soluzioni di Intelligenza Artificiale e automazione, con l’obiettivo di aumentare efficienza operativa, qualità del servizio erogato e soddisfazione degli utenti.
Npo Sistemi, forte della sua lunga esperienza nell’ambito dei servizi IT gestiti, ha proposto l’introduzione del DWA – Digital Workplace Assistant, una piattaforma intelligente in grado di combinare:
- assistenza conversazionale tramite Teams
- automazione dei ticket
- strumenti di supporto agli operatori
- monitoraggio continuo dei KPI
La soluzione è stata progettata e costruita insieme ai team del cliente, con un modello iterativo e fortemente collaborativo.
ESIGENZE
Dall’analisi iniziale sono emersi diversi obiettivi chiave:
- Aumentare la soddisfazione degli utenti
Gli utenti desideravano ricevere risposte immediate e trovare soluzioni in autonomia, senza dover aprire ticket per ogni richiesta. L’agente, integrato in Microsoft Teams, consente loro di ottenere informazioni o supporto in tempo reale.
- Automatizzare l’apertura e la classificazione dei ticket
La creazione e classificazione manuale dei ticket generava carico operativo e rallentamenti.
La soluzione permette agli utenti di:
- aprire ticket direttamente via chat
- ottenere automaticamente una classificazione coerente
- evitare errori o richieste incomplete.
- Ridurre il carico sul primo livello di assistenza
Molte richieste di base potevano essere risolte automaticamente.
L’agente consente di assorbire gran parte delle richieste semplici, liberando il L1 da attività ripetitive.
- Supportare gli operatori del Service Desk
Il sistema fornisce agli operatori ticket già completi di:
- descrizione dettagliata generata dall’agente
- informazioni provenienti da tool esterni (es. Applixure)
- contesto tecnico utile a intervenire più rapidamente.
- Interrogare il database in linguaggio naturale
È stata progettata una soluzione che integra strumenti che permettono ai non esperti di ottenere informazioni tecniche da database aziendali attraverso semplici domande in linguaggio naturale.
- Monitoraggio real‑time tramite dashboard
È stata progettata una dashboard che consente di:
- tracciare le interazioni con l’agente
- monitorare errori, performance e volumi
- analizzare KPI e ROI
- migliorare progressivamente la soluzione grazie ai log raccolti.
SOLUZIONE
La piattaforma di Digital Workplace Assistant sviluppata con Npo Sistemi comprende:
- Microsoft Teams come interfaccia per gli utenti
- Copilot Studio per la creazione dell’agente conversazionale
- Power Platform per automazioni e integrazioni
- integrazione con sistemi di asset inventory (come Applixure)
- dashboard di monitoraggio real‑time per KPI, performance e volumi
- flussi intelligenti di apertura ticket con classificazione automatica
L’architettura è modulare e può essere ampliata con nuove automazioni e capacità AI nel tempo.
Valore aggiunto e benefici concreti
Sono stati rilevati benefici significativi sia per gli utenti finali che per l’organizzazione del Service Desk.
Tra i KPI ottenuti:
- 35% di ticket risolti automaticamente dall’agente
- +50% miglioramento degli SLA
- 70% di automazione nella classificazione dei ticket
- +30% di efficienza operativa del Service Desk nella gestione dei ticket in backend, grazie alla piattaforma dedicata agli operatori
- Maggiore soddisfazione degli utenti, che ottengono risposte immediate senza dover aprire ticket per richieste semplici
Una collaborazione che ha trasformato il Service Desk in un’esperienza più semplice, veloce e intelligente, generando valore immediato per utenti e operatori.
