Npo Sistemi supporta una realtà farmaceutica internazionale nell’evoluzione del proprio modello di gestione dei servizi IT. La soluzione proposta integra:
- un Service Desk globale H24
- un Workplace Management avanzato
- un assistente virtuale AI (DWA)
- una piattaforma per il monitoraggio proattivo della Digital Employee Experience.
Grazie a processi ITIL v4, certificazioni ISO 20000-1 e all’integrazione nativa con ServiceNow, l’azienda ha ottenuto un servizio più efficiente, più sicuro e più orientato agli utenti, riducendo i tempi di inattività, automatizzando le richieste ripetitive e migliorando complessivamente l’esperienza digitale delle persone.
ESIGENZE
In un contesto aziendale come quello farmaceutico, fortemente regolamentato, l’azienda aveva la necessità di evolvere il proprio modello di gestione dei servizi IT, adottando processi più solidi, scalabili e capaci di garantire continuità operativa a livello internazionale.
Le esigenze principali riguardavano:
- l’allineamento agli standard internazionali e alle best practice ITIL
- il supporto IT continuo, attivo 24/7 su più regioni
- l’introduzione di strumenti proattivi per ridurre incidenti e tempi di fermo
- il miglioramento dell’esperienza digitale delle persone attraverso servizi moderni e tempestivi
- l’integrazione fluida e affidabile dei sistemi ITSM già presenti in azienda
- l’adozione di un modello di workplace efficiente, sicuro e in linea con le nuove esigenze di produttività
In questo scenario, l’azienda cercava un partner IT in grado di garantire qualità, governance, innovazione tecnologica e una gestione end‑to‑end dei servizi IT in un contesto internazionale.
Un partner capace quindi di comprendere le proprie dinamiche, parlare la stessa lingua e assicurare un modello di servizio realmente allineato alle esigenze di una realtà globale.
SOLUZIONE REALIZZATA DA NPO SISTEMI
Npo Sistemi ha progettato un modello operativo ibrido che integra competenze centralizzate e supporto on-site, costruito su processi ITIL v4, certificazioni ISO 20000-1 e un approccio orientato alla qualità.
In particolare, il progetto si è declinato in più aree:
- Service Desk internazionale per un supporto globale localizzato
- Workplace Management avanzato per la gestione degli utenti su tutti i device
- Digital Workspace Assistant per un servizio di assistenza virtuale intelligente basato sull’AI
- Digital Employee Experience per un approccio proattivo alla gestione degli endpoint
Service Desk internazionale
Per rispondere alle esigenze di un’organizzazione distribuita su due continenti, Npo Sistemi ha implementato un Service Desk internazionale basato su un modello a due livelli, con un centro servizi in area EMEA e uno negli Stati Uniti così da promuovere anche una perfetta simmetria di linguaggio.
I due centri operano come un unico team globale, ma con presenza locale, grazie all’utilizzo di un’unica piattaforma ITSM, ServiceNow, che permette la gestione, il tracciamento e lo scambio strutturato dei ticket tra le due regioni. Questo modello consente di:
- fornire supporto integrato a un parco utenti di oltre duemila persone
- garantire continuità operativa 24/7 grazie alla copertura multiregionale
- orchestrare il servizio in modo uniforme, con procedure condivise e governance centralizzata
- assicurare un flusso digitale continuo tra team remoti negli Stati Uniti e team operativi in Italia, con transizioni di ticket rapide, tracciate e trasparenti
- offrire un servizio realmente internazionale, allineato alle strutture operative dell’azienda cliente, che non si limita al territorio italiano ma abbraccia l’intero perimetro globale
Questo approccio permette di superare la frammentazione geografica, garantendo un modello di supporto coerente, scalabile e perfettamente adattato alla natura internazionale del Cliente.
Workplace Management avanzato
Il team dedicato al workplace comprende:
- Desk Engineer per il supporto locale
- End User Computing Specialist e Architect per la piattaforma Microsoft 365 e la compliance dei dispositivi
- Security Specialist per la gestione di identità, MFA e Microsoft Defender
- DEX Specialist per il monitoraggio e la misurazione dell’esperienza digitale degli utenti
Accanto al supporto standard, Npo Sistemi garantisce gestione eventi, supporto VIP, meeting room technology e digital signage.
Digital Workspace Assistant (DWA)
Il Digital Workspace Assistant di Npo Sistemi è un assistente virtuale intelligente in grado di:
- interagire via chat con gli utenti;
- operare senza interruzioni, 24/7;
- classificare automaticamente i ticket;
- gestire in autonomia richieste informative e attività di self-help;
- integrarsi con ServiceNow tramite API dedicate.
Un acceleratore che migliora velocità, autonomia e qualità del supporto.
Digital Employee Experience (DEX)
La piattaforma Digital Employee Experience di Npo Sistemi aggiunge un approccio proattivo alla gestione degli endpoint attraverso:
- il monitoraggio continuo del parco installato
- il rilevamento anticipato delle anomalie
- l’automazione per risolvere problemi comuni in autonomia
- dashboard intuitive e analisi avanzate
- piena conformità GDPR
BENEFICI
La soluzione così declinata di Npo Sistemi ha permesso all’azienda Cliente di ottenere:
- riduzione significativa dei tempi di risoluzione degli incidenti
- continuità operativa elevata, grazie a supporto H24 e monitoraggio proattivo
- riduzione dei downtime e maggiore fluidità operativa per tutti gli utenti
- automazione delle richieste ricorrenti, con conseguente ottimizzazione dei costi
- maggiore sicurezza e gestione più efficace della compliance dei dispositivi
- miglioramento misurabile della Digital Employee Experience
- governance più solida, basata su indicatori, ruoli chiari e processi certificati
