La storia degli assistenti virtuali parte dal mercato consumer e più recentemente ha trovato la via del successo anche nel contesto enterprise, con assistenti virtuali sempre più realistici e capaci di interagire in modo naturale con le persone.

Un assistente virtuale è una applicazione software in grado di comprendere il linguaggio naturale dell’uomo per completare le operazioni richieste. Le funzioni basilari che un assistente virtuale è in grado di svolgere sono:

• Aggiungere e modificare eventi su un calendario / agenda
• Creare messaggi di testo a partire da un dettato vocale
• Gestire la messaggistica vocale e la segreteria telefonica
• Gestire le telefonate in chiamata e ricezione
• Creare le to-do-list e aggiornarle in funzione delle attività eseguite
• Gestire sistemi di navigazione
• Riprodurre servizi di informazione come news e meteo
• Prenotare voli, alberghi e ristoranti

Tra le tipologie di assistenti virtuali, quelli vocali sono in particolare sempre più diffusi ed efficienti nell’ambito delle interfacce dei dispositivi mobile, grazie a sistemi conversazionali come Apple Siri per iOS e l’Assistente Google per Android.

Il successo riscontrato dagli assistenti virtuali in ambito consumer ha ben presto catturato l’attenzione del business enterprise, soprattutto per quanto concerne le procedure di relazione con il cliente (CRM), fondamentali per i servizi di customer care.

Gli assistenti virtuali evoluti utilizzano le capacità del cognitive computing, quella branca dell’Intelligenza Artificiale che fa riferimento all’effettuare le operazioni imitando il modo con cui lo farebbe il pensiero umano. Per raggiungere un risultato efficace nella comprensione dell’utente, un assistente virtuale trova supporto in una grande varietà di tecniche di Intelligenza Artificiale, come il Machine Learning (ML), il Natural Language Processing (NLP) e i vari metodi di speech recognition (ricognizione vocale) attualmente esistenti.